Hva mener barn og unge
Innledning
Voksne for Barn møter mange unge med vonde erfaringer som kan påvirke deres psykiske helse. Jeg er stolt av, og takknemlig for at disse elleve unge menneskene vil dele sine erfaringer med NAV.. Det krever mot å sette ord på hvor liten en kan føle seg. Ung, syk og alene, mot et kjempedigert system med mye makt. Makt til å lytte, forstå og å tilby den riktige hjelpen. Men makten kan også brukes til å påstå at ungdommen lyver, at de prøver for lite, og at legen eller psykologens vurdering overprøves. Ungdommene er helt entydige på at det er mennesket de møter, bak tittelen og det enorme veldet av lover og regler, som setter tonen for totalopplevelsen med NAV.
Voksne for Barn er opptatt av at tjenestetilbudet skal være tilrettelagt for unge brukere, og unges rett til medvirkning. Vi ser tydelig at tilbudet som blir gitt ikke er likt for alle. Tilfeldighetene bestemmer både tilgjengeligheten, planer og oppfølgingen den enkelte unge får. Ungdommene rapporterer om manglende kunnskap om psykisk helse og manglende samarbeid mellom NAV og andre hjelpetjenester.
Denne rapporten viser at det er mye å følge opp. Det lover vi å gjøre.
«Det er jo sånn at man i samfunnet blir litt dømt når du er ung og får penger fra NAV. Som ung skal du liksom studere eller jobbe. Så andre unge forstår ikke helt.»
Om stigma og den viktige saksbehandleren
Det å oppsøke NAV oppleves som en ganske høy terskel og flere føler på skam når de kontakter NAV første gang, fordi det er knyttet stigma til å være en «naver». Alle ungdommene legger vekt på at den saksbehandleren de møter kan forsterke eller forminske følelsen av skam, alt ettersom hvordan de blir møtt.
De forteller at historier de har hørt gjør at mange er ekstra på vakt i det første møtet. Disse fordommene har gjort at noen ikke tør å være helt ærlige når de snakker med sin saksbehandler. Det er bred enighet om at man opplever at møtet med NAV er veldig personavhengig, og helhetsinntrykket bestemmes veldig utfra hvordan man blir møtt av saksbehandler.
Noen synes at kontakten blir vel overfladisk og ønsker å bli bedre kjent med saksbehandleren sin. Mer engasjement er også etterlyst. De som har fått dårlig førsteinntrykk har følt det som hemmende.
Egenskaper en saksbehandler bør ha:
> Imøtekommenhet
> God lytter
> Nytenkende
> Tilpasningsdyktig
> Forståelsesfull
> Tålmodighet
> Menneskelighet
> Vennlighet
> Respektfull
> Forståelsesfull
> Empatisk
> Tillitsskapende
«Jeg trenger en saksbehandler som kan forstå at det er ikke alltid en klarer å ta opp telefonen, at en kan være helt utmattet og rett og slett ikke klarer å snakke. Min saksbehandler er sånn. Hun er forståelsesfull.»
Kunnskap om psykisk helse
En del av gruppa sliter med psykisk helse og opplever at dagsformen varierer. Dette trenger de forståelse for. Flere synes saksbehandlere og veiledere i NAV ikke har nok kunnskap om psykisk helse og at de dermed ikke blir møtt godt nok på dette.
Saksbehandlerne bes om ikke å anta hva den unge er i stand til å gjøre når det gjelder skole og jobb.
Ei jente sier at hun ble sendt til en psykiatrisk utredning hun ikke følte seg klar for. Det gjorde at hun følte seg lite hørt av saksbehandler, fordi det var ikke det hun opplevde selv at hun hadde behov for akkurat på det tidspunktet. Ungdommene forteller om høye krav til at man skal ha praksis i bedrift, men at om man har utfordringer med psykisk helse kan det være vanskelig å gjennomføre. For eksempel rapporterer en om at fravær fra praksisplassen ikke ble godkjent som gyldig hvis det gjaldt psykisk helse.
De kritiserer også at NAV ikke har noe system på hva de skal gjøre hvis det ikke fungerer for den enkelte på praksisstedet. En undrer seg over at NAV bruker egne psykologer. Flere sier de ikke blir forstått på det med psykiske vansker, fordi det ikke synes utenpå.
Noen av deltagerne savnet at saksbehandlerne som hadde vært i «gamet» en stund, holdt seg oppdatert på nyere forskning rundt psykisk helse generelt og ungdomshelse spesielt. To av de spurte mente at yngre veiledere ofte hadde mer tidsrelevant kompetanse.
«Er man heldig får man riktig hjelp. Jeg opplevde litt begge deler. Jeg måtte kjempe litt. Jeg fikk blant annet ikke noen god informasjon om at det er aldersgrenser på uføretrygd. De burde sjekke ut at ungdommen har skjønt hva de sier. Jeg måtte ha med meg en voksen for at han kunne være mine ekstra ører på et sånt møte.»
Hjelper eller motstander?
Flere av ungdommene er delte i spørsmålet om de opplever NAV som sin motstander eller hjelper.
Det virker likevel som at de fleste tenker på NAV som en hjelper når de endelig er kommet i mål med den hjelpen de trenger. Men beskrivelsene avdekker tydelig at på veien dit så har systemet opplevdes som en ganske så tøff motstander. Ungdommene vi har intervjuet opplever det å motta hjelp fra NAV på ulike måter. Flere av dem trekker frem at det er fint å kunne få økonomisk hjelp når man ikke er i stand til å tjene penger selv.
Av svarene leser vi at NAV oppleves å være veldig opptatt av diagnoser, at manglende diagnoser gjør at du ikke har nok dokumentasjon på at du trenger hjelp. Selv om saksbehandlerne oppleves imøtekommende stoppes de ofte av lover og regler.
Som ung har en ikke en lang historikk og stor mappe som kan dokumentere de vanskene en har. Ungdommene føler derfor at de må «bevise» mer, og utprøves lenger i jobber de egentlig ikke fungerer i. De synes derfor at NAV-systemet ikke er særlig ungdomsvennlig. Vi finner også at noen har følt seg helt/veldig rettferdig behandlet i møte med NAV-systemet.
Opplevelsen av systemet forsterkes av hvordan de møtes på det menneskelige planet. Flere sier at de er opptatt av at de vil snakke mer med sin saksbehandler, ikke bare bli vurdert utfra henvisninger og skriftlig dokumentasjon. Flere forteller at de kan føle seg som en kasteball i systemet. Det er mye utskiftning av personell i NAV og derfor bør det være en glidende overgang fra «gammel» til «ny» saksbehandler når man må bytte. Det er uheldig med brå overgang.
De negative opplevelsene dreier seg hovedsakelig om følelsen av å ikke bli hørt eller trodd. En av de intervjuede opplevde NAV kun som en motstander og at samtalene hun hadde med saksbehandler og veileder forverret hennes psykiske helse. En annen ble ikke godt nok informert om rettigheter han hadde, og måtte undersøke selv for å finne frem til hva han hadde krav på.
Det kommer klart frem geografiske forskjeller når det gjelder fysiske åpningstider og tilgjengelighet. Noen av ungdommene opplever at NAV-kontoret på hjemstedet sjeldent har åpent, bare noen timer i uken. Det gjør saksbehandleren vanskelig å få tak i.
«Hvis noe skulle vært annerledes så hadde jeg ønsket at de hadde vært enklere å få tak i, og systemet er for strengt. Jeg føler at i alle årene jeg har vært i NAV så har jeg måttet kjempe»
Varierende samarbeid
Noen av de spurte har hatt ansvarsgruppe, og har dermed vært i møte med NAV sammen med de andre «hjelperne» de treffer. En ansvarsgruppe er sammensatt av personer som bidrar med tjenester eller annen hjelp til en pasient/bruker med behov for langvarige og sammensatte tjenester. Det kan for eksempel være barnevern, psykisk helsevern, fastlege og NAV.
Det er ulikt hvordan de opplever nytteverdien av slike møter. Noen synes at det har hjulpet dem fordi de opplever at en eller flere av hjelperne har talt deres sak, mens andre har følt seg «liten» og ikke opplevd at det som var viktig kom frem. I verste fall er det ikke noe samarbeid i det hele tatt, og den unge blir sendebud mellom de ulike instansene.
Noen har positive opplevelser med å ha kontakt med ungdomsrådgivere i NAV, mens andre ikke opplevde at systemet alltid var tilpasset ungdom til tross for at de mottok hjelp fra NAV sitt ungdomsteam.
«Jeg føler at de mangler erfaring på å snakke med ungdom. Det var ikke tilrettelagt for unge, selv om de hadde et ungdomsteam. Hun jeg hadde som veileder der hadde ikke alltid forståelse for mine vansker. »
Tilgjengelighet
De fleste forteller at de etter hvert fikk alle tjenester tilbake etter lockdown i mars 2020, men at kontakten med saksbehandler ikke lenger er fysisk.
Møtene med saksbehandler foregår nå på telefon eller på videomøte. Noe som ser ut til å være greit for de unge. Det var kun én av de spurte som hadde opplevd at kontakten hadde stoppet helt opp. Det var også en som nevnte at arbeidstreningen preges av koronaen fordi det er så mange regler man må følge.
De fleste opplever at de får god nok tid hos saksbehandleren. Kun én i gruppa rapporterer at hun får for kort tid, kun 20 minutter hver gang. Hun opplever også at saksbehandleren er vanskelig å få tak i. De øvrige oppgir at de får den tiden de har behov for, mellom 40 minutter og en time.
Flere av de som er mest fornøyd med NAV forteller blant annet at de har mulighet til å sende SMS eller melding på nett saksbehandleren. Det gjør terskelen for kontakt lavere, også om de har glemt noe og trenger kontakt i ettertid av et møte. Flere var også fornøyde med telefonkontakten de har med saksbehandler.
Et innspill som kom når det gjelder informasjon, var at unge selv kan støtte andre unge ved å være åpen og dele erfaringene sine med NAV. Blant svarene ser vi også at noen ikke kan kontakte sin saksbehandler direkte, kun gjennom NAV.no. Og skulle det være noe som burde vært sagt i møtet som akkurat er avsluttet, er eneste løsning å trekke ny kølapp.
Samtlige elleve nevnte dette med nettsiden til NAV. At det er vanskelig å finne frem og at de vanligste temaene bør flyttes til forsiden, slik at det går raskere å finne frem. Flere opplever at informasjonen både på nett og i skjema har vanskelig og gammeldags språk.
De ber om flere felt å kunne krysse av på, blant annet for psykisk sykdom. Det ble også bemerket at skjema og informasjon er veldig A4, men at det er jo få mennesker som er A4. Et konkret forslag som ble fremlagt er at det utvikles en app der all nyttig informasjon fra NAV beregnet for unge er samlet.
Ungdommene ønsker seg også en erfaringskonsulent som hjelpe dem med å finne frem i NAV-systemet. En som selv har fått hjelp fra NAV som ung vil også være nyttig når det gjelder å gi håp til andre unge i NAV-systemet.
Noen gode råd
> Ansett egen erfaringskonsulent for ungdom
> Sørg for overlapp når det er utskifting av ansatte
> Ta ansvaret for samarbeid mellom instanser/hjelpere, ikke overlat det til meg
> Sett av nok tid
> Tilpass tiltakene til meg
> Raskere behandlingstid på søknader
> Lag en app for unge i NAV
> Mer oversiktlige nettsider
> Klarspråk i møter, brev og på nett
> Enklere skjema
> Vær tydeligere på hvilke rettigheter jeg har
> Gi beskjed om hvilke papirer jeg skal ha med meg til møter
> SMS-kontakt med saksbehandler
> Send meg lenkene om det er informasjon jeg trenger lese på nett